“物业费限价、收缴率走低、人工成本上涨、存量项目拓展内卷、传统空间收入受限、科技赋能成效不佳、增值服务开展受挫……不少中小物业企业正面临着经营困境”，9月14日在“2025中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第二十二届中国房地产品牌发展论坛”期间，中指院河南分院总经理梁波涛先生对标杆企业的经验做法进行了专题访谈，鑫苑服务科经事业部总裁汤宇操先生受邀参与对话，其一句话点出了当前中小物企经营的痛点。
图：鑫苑服务科经事业部总裁汤宇操
面对这一现实，鑫苑服务凭借科技赋能与多经业务的深度融合，走出一条“降本增效 生态共赢”的物业 服务增长的新路径。随着梁波涛先生的对话，让我们深入剖析鑫苑服务在社区增值服务、科技研发落地、行业生态共建等领域的创新实践，解码其“科技－服务－口碑”品牌护城河【飞轮效应】的构建逻辑。
图：鑫苑服务科经事业部总裁汤宇操（左）与中指院河南分院总经理梁波涛（右）
中指研究院：
随着当前人工智能、绿色低碳、人口结构变化的时代浪潮扑面而来，物企迎来了政策的“东风”和技术的“红利”，正向“生活管家”加速转型。然而，这片看似繁花似锦的市场，其实是冰火两重天。需求“疲软”、投入“烧钱”、专业“门槛”……，部分上市物企的增值业务下滑，中小物企经营陷入困境。而据鑫苑服务近年来的业绩公告来看，可以说走出了一条质效双升的高质量发展之路，尤其是在创新业务拓展方面，取得不错的同比增长业绩，请问贵司是通过哪些策略实现这些业务快速增长的？
汤宇操：鑫苑服务目前在“社区资产 空间 人”服务生态中，开展了包括租售、美居、零售、纯水和到家服务等多样化增值业务。经过近几年的尝试，对业务进行了精准聚焦、模式再造、专业升级和生态整合，目前主要围绕租售、美居、纯水三大业务，各自也探索出来了“三板斧”的经营策略。
租售业务“三板斧”：通过精打细算扩张、系统促转化、科技增流量三板斧取得增长
整体上，鑫苑服务的租售是基于项目的换手率与佣金规模精准选盘，借助租售系统实现数据驱动作业，再通过AI营销智能体扩大流量，人效与市占率持续提升。“精打细算扩张”是通过“单兵人效、单店市占率”两个标尺精准选盘和动态优化团队；“系统促转化”是以租售系统为核心，让全员养成“数据驱动”的工作习惯；“科技增流量”广泛应用营销智能体等工具扩大单店客源覆盖，比如通过智能获客模型精准触达有交易需求的业主，提升客源质量。
美居业务“三板斧”：通过深耕小区、中央产品化、系统化作业三板斧取得增长
区别于传统家装企业通过关键字、电台等空中引流到中央大店做大单转化的方式，我们将装修顾问嵌入目标小区，通过管家面客SCRM、工单报事、租售业务联动等数字链路获取商机，广泛获取局装、整装业务，极大降低了获客的营销成本。同时，我们通过元宇宙技术实现中央产品化降低设计成本，通过集约化采购降低材料成本，最终让利给业主。最终全程采用企微、CRM和电子合同等系统化线上作业方式，提升服务效率与透明度。
汤宇操强调："过去装修业务更多依赖与新房交付需求，目前存量市场下家装行业迎来了‘以旧为基，向新而生’发展变局，旧房局部装修改造和整装改造成为市场的主流需求。物业公司开展装修业务具有天然优势：距离客户近、了解房屋情况，并能提供近乎终身质保的信任背书，这是传统装企无法比拟的。"
纯水业务“三板斧”：统一系统、互联网化经营、阿米巴模式激发一线动力
纯水业务是居民的生活刚需，鑫苑服务依托O2O商务模式和物联网相关技术，为业主提供个性化桶装水及智能化直饮水的高效保障。首先我们以业主一站式服务平台为消费入口，对用户、充值、消费系统做了软硬件改造，实现了线上预约、派单送水，提升配送效率；运营上用 “服务点亮、拉新、促活”分阶段策略，针对不同小区的用户状态做精准运营；最关键的是通过阿米巴模式激发一线员工共同运营的积极性。
中指研究院：
鑫苑服务在科技研发上持续发力，从率先突破零代码三维建模技术难题，到构建了鑫Meta大物管新质生产力平台，今年又在行业首发了两大智能体，这些技术目前是如何落地应用在物业服务中？给业主带来哪些智慧服务体验？
汤宇操：目前鑫苑服务的科技研发和场景应用遵循两个核心逻辑——先服务“生产者”（物业员工），再通过效率提升反哺“消费者”（业主）。很多企业追求“业主看得见的智慧”，比如机器人巡逻、智能门禁，但对物业来说，首先要解决内部降本增效的问题，改善了经营困境，才能更稳定地提供高品质服务。
以零代码三维建模技术为例，项目人员用它快速构建出小区数字孪生模型，再用鑫Meta元宇宙技术集成到数据平台上，可打通物业各项管理系统和增值服务的创新业务系统，实现数据互通。项目经理就可以在平台上实时直观看到小区的全方位管理现状，管理效率和服务质量得到明显提升。
今年推出的客服智能体和管家智能体，更是改变了物业人员的传统工作模式和服务模式。客服智能体让话术响应从「人工应对」，转化为「情绪预警 意图秒懂 全链路知识辅助」使会话满意度提升超过10%；还让知识管理从「个体经验」，迭代为「共享大脑 行业智库 场景化知识推送」，将新客服上岗周期从1个月缩短至2周。管家智能体则能完成工单从「人工跟办」到「智能预判」的效能跃升，实现项目从「经验管理」到「数据智控」的精准施策；让服务从「应答服务」到「需求先知」的主动响应，极大提升了管家的服务效率。
对业主而言，这些技术带来的不是炫酷的科技展示，而是切实的体验提升：报修响应更快、客服回答更准、服务推荐更贴心——这才是智慧服务真正应有的样子。
中指研究院：
鑫苑服务已经通过“鑫多多优选”智慧生活服务平台，完成了从传统“人找货”到以数据驱动的“货找人”模式转变，请问现在的零售业务开展的策略是什么？
汤宇操：“鑫多多优选”平台的核心是用数据连接需求与服务，我们主要聚焦两个方面：
一方面在订阅型消费方面，持续夯实和孵化订阅型服务产品作为稳定业务基础。除了已经出孵的直饮水和桶装水，正陆续推出可生吃鸡蛋、口粮酒等订阅型产品（年卡用户、预付卡用户），未来将充分整合河南农业大省的供应链优势，推出更多“订阅型服务”爆品，做强客户体验的同时保证稳定的收入流。
一方面在机会型消费方面，基于管家智能体的大模型自主学习技术，从企业微信会话中自动分析识别业主需求挖掘商机，目前商机识别准确率在65%～70%之间。
中指研究院：
专注于增值服务本身，鑫苑服务在提升服务质量和用户满意度方面有哪些独特的运营方法？比如在服务流程优化、用户需求挖掘等方面，有哪些值得分享的经验？
汤宇操：这几年我们总结了两个核心经验。第一：聚焦自身服务能力或基础设施的沉淀，降低拼接第三方服务的资源依赖和精力耗散；第二：走系统化－〉线上化-〉智能化的三部曲。
中指研究院：
鑫苑服务一直有着高的业主满意度、好的经营效益以及可观的科技赋能效果，请问贵公司是如何在组织架构上、人才培养上、运营管理上做融合创新，形成“科技 - 服务 - 口碑”的正向循环，构建“量质双升”护城河的？
汤宇操：战略上，我们遵循董事长提出的【三条增长曲线】发展模式。由第一曲线管理服务奠定管理规模和客户黏性；由第二曲线多经增值服务创设多元商业生态；第三曲线科技服务聚焦“降本增效和价值提升”沉淀能力回馈第一二曲线的业务增长，最终实现企业可持续高质量发展的同时，能够对行业伙伴进行赋能合作。组织上，我们采取事业部架构设置，充分发挥各自的主人翁精神和创新意识，又遵循成事思维进行跨部门协作。经营上，我们遵循“创意择优”准则，以公司可持续发展的价值创造为第一原则，拥抱变化和迭代业务。执行落地上，我们遵循“假设－验证” “打磨压测”的产品/服务打造方式，接受和容忍不确定和不完美，在实践中调优突破和稳定。
本次访谈，让我们看到，鑫苑服务从多经业务的“精准破局”，到科技应用的“务实落地”，再到行业生态的“开放共建”，正以清晰的战略、扎实的执行，在物业行业转型浪潮中走出了一条可复制的高质量发展之路，也希望能为行业部分物企突破经营困境提供可借鉴的“鑫苑服务经验”。
